CÈm nang ®µo t¹o

kü n¨ng hoµ gi¶i lao ®éng

ThuËt ng÷ vÒ gi¶i quyÕt tranh chÊp

Th­¬ng l­îng: lµ c«ng t¸c ®µm ph¸n, trao ®æi hoÆc mÆc c¶ ®Ó nh»m ®¹t ®­îc mét tho¶ thuËn vÒ mét hîp ®ång hoÆc vÒ mét vÊn ®Ò mµ c¶ hai bªn ®Òu quan t©m. 

Hoµ gi¶i: Lµ gi÷ vÞ trÝ trung gian, hç trî cho qu¸ tr×nh th­¬ng l­îng víi t­ c¸ch lµ mét ng­êi trung gian; gióp gi¶i quyÕt nh÷ng kh¸c biÖt gi÷a c¸c bªn b»ng c¸ch duy tr× hoÆc t¸i thiÕt lËp giao tiÕp gi÷a c¸c bªn.

Ph©n xö/Träng tµi:  L¾ng nghe thùc tÕ cña c¸c sù viÖc do c¸c bªn tr×nh bµy vµ sau ®ã ®­a ra mét quy ®Þnh hay quyÕt ®Þnh rµng buéc c¸c bªn trong qu¸ tr×nh tranh c·i, hoÆc chØ ®¬n thuÇn t­ vÊn, sù nhÊt trÝ víi c¸c tho¶ ­íc tr­íc cña c¸c bªn. 

Tr­êng hîp nµo ph¶i cÇn tíi c«ng t¸c hoµ gi¶i? 

Quan hÖ c¨ng th¼ng nh­ng vÉn ph¶i duy tr×.

Giao tiÕp, th«ng tin sai lÖch hiÓn nhiªn, vµ mét ng­êi trung lËp cã kü n¨ng sÏ gióp cho viÖc giao tiÕp thuËn lîi h¬n.

Sù hiÖn diÖn cña bªn thø ba sÏ lµm thay ®æi t×nh h×nh.

C¸c bªn sÏ cã thÓ tù nguyÖn gi¶i quyÕt tranh chÊp hoÆc ®¸nh gi¸ l¹i vÞ trÝ cña m×nh.

BÝ mËt lµ ®iÒu rÊt quan träng

C¸c bªn ®Òu quan t©m tíi duy tr× sù kiÓm so¸t kÕt qu¶ cuèi cïng.

YÕu tè thêi gian còng ®­îc c©n nh¾c.

Môc tiªu cña c«ng t¸c hoµ gi¶i

 Gióp c¸c bªn béc lé t©m t­ vµ gi¶m bít th¸i ®é thï ®Þch 

Xo¸ bá nh÷ng ®iÒu hiÓu nhÇm 

X¸c ®Þnh quyÒn lîi hoÆc mèi quan t©m ®»ng sau c¸c cuéc tranh chÊp cña c¸c bªn 

T×m ®­îc ph¹m vi tho¶ thuËn  

KÕt hîp chÆt chÏ nh÷ng ph¹m vi tho¶ thuËn ®­a vµo gi¶i ph¸p ®Ó c¸c bªn tù ®Æt ra.

Bèn b­íc thùc hiÖn dÉn tíi viÖc hoµ gi¶i thµnh c«ng

X©y dùng lé tr×nh dÉn tíi tho¶ thuËn

H·y cho c¸c bªn thÊy r»ng b¹n ®· hiÓu:

 Hä cã nh÷ng c¶m nhËn m¹nh mÏ (h·y dõng l¹i ®Ó hä thÊy r»ng b¹n ®· hiÓu hä cã nh÷ng c¶m nhËn m¹nh mÏ vµ nÕu cÇn, ®Ó hä nãi ra cho bít c¨ng th¼ng)

 Hä cã c¶m nhËn m¹nh mÏ vÒ c¸i g×

T¹i sao hä l¹i cã nh÷ng c¶m nhËn m¹nh mÏ ®ã (Dõng l¹i ®Ó hä ph¶n øng l¹i)

H·y chiÕn th¾ng b¶n th©n b¹n ®Ó l¾ng nghe

 Gi¶i thÝch cho hä hiÓu nh÷ng c¶m nhËn cña b¹n (cho hä thÊy mèi nghi ng¹i cña b¹n)  - (Dõng l¹i ®Ó cho hä ph¶n øng)

 Tham kh¶o nh÷ng vÊn ®Ò cña hä

 §­a ra quan ®iÓm cña b¹n mét c¸ch ch¾c ch¾n vµ th©n thiÖn

Lµm viÖc nh»m h­íng tíi mét gi¶i ph¸p chung

 Yªu cÇu hä ®­a ra ý kiÕn cña m×nh

 Tin t­ëng vµo ý kiÕn cña hä (kh«ng nªn lµm cho hä bÞ mÊt uy thÕ)

 §­a ra ý t­ëng cña b¹n (kh«ng b¾t hä ph¶i theo m×nh)

 Gióp c¸c bªn x©y dùng mét gi¶i ph¸p tõ nhu cÇu cña c¸c bªn.

Giíi thiÖu vÒ qu¸ tr×nh hoµ gi¶i

A. C¸c vÊn ®Ò s¬ bé 

1. TiÕp xóc b­íc ®Çu

1. Qua ®iÖn tho¹i: Tr­íc cuéc gÆp víi c¸c bªn, b¹n cã thÓ sÏ ph¶i cã c¬ héi nãi chuyÖn víi c¸c bªn qua ®iÖn tho¹i ®Ó ®Æt c¸c cuéc gÆp b­íc ®Çu. NÕu nh­ thÕ, b¹n sÏ ph¶i b¾t ®Çu ®¶m ®­¬ng vai trß cña mét chuyªn gia trong qu¸ tr×nh hoµ gi¶i. B¹n sÏ ph¶i tr×nh bµy cho c¸c bªn vÒ c¸c phiªn häp hoµ gi¶i sÏ diÔn ra nh­ thÕ nµo, kh¼ng ®Þnh mét lÇn n÷a víi c¸c bªn vÒ nh÷ng lÜnh vùc mµ hä cã thÓ lo l¾ng. VÝ dô: nãi víi hä r»ng mÆc dï hä sÏ ®­îc yªu cÇu tr×nh bµy vÒ nguyªn nh©n cña vô tranh chÊp tõ phÝa hä, viÖc tr×nh bµy nµy kh«ng cÇn ph¶i theo nghi lÔ (b¹n sÏ chØ ®¬n thuÇn cã mét cuéc trao ®æi)

2. B¹n sÏ lµm g× nÕu b¹n gÆp mét bªn tranh chÊp tr­íc cuéc häp? NÕu b¹n gÆp mét trong c¸c bªn tranh chÊp trong tiÒn s¶nh hoÆc trong thang m¸y tr­íc phiªn häp hoµ gi¶i, h·y gi÷ quan hÖ b×nh th­êng vµ h·y nãi vÒ chuyÖn kh¸c. B¹n sÏ kh«ng muèn xuÊt hiÖn tr­íc bªn tranh chÊp kia víi nh­ lµ mét ng­êi “th©n thiÕt” víi ®èi thñ cña hä. H·y gi÷ lÞch sù, cè g¾ng h­íng mäi cuéc ®µm tho¹i cã liªn quan ®Õn viÖc hoµ gi¶i sang h­íng kh¸c. §¬n gi¶n r»ng b¹n cã thÓ nãi víi hä r»ng tèt nhÊt h·y dµnh nh÷ng vÊn ®Ò ®ã nãi trong cuéc hoµ gi¶i vµ r»ng sÏ cã thêi gian dµnh riªng cho cho c¸c cuéc ®µm tho¹i c¸ nh©n trong phiªn häp. Tuy nhiªn, trong mét sè ch­¬ng tr×nh hoµ gi¶i, c¸c hoµ gi¶i viªn nªn liªn hÖ víi luËt s­ cña c¸c bªn ®Ó trao ®æi riªng vÒ c¸c vÊn ®Ò cña c¸c bªn, tr­íc khi diÔn ra phiªn häp hoµ gi¶i.

2.     S¾p xÕp ®Þa ®iÓm hoµ gi¶i

 Hoµ gi¶i viªn sÏ ®iÒu khiÓn s¾p xÕp chç trong phßng hoµ gi¶i. H·y kiÓm tra phßng häp tr­íc khi häp vµ yªu cÇu s¾p xÕp phßng theo b¹n thÊy cÇn thiÕt.

NÕu b¹n cã mét c¸i bµn vu«ng, b¹n h·y ngåi vÒ mét phÝa vµ c¸c bªn tranh chÊp sÏ ngåi ®èi diÖn víi b¹n, nÕu cã thÓ. §iÒu nµy sÏ cã thÓ gióp b¹n göi mét th«ng ®iÖp tÕ nhÞ tíi c¸c bªn r»ng hä kh«ng ph¶i lµ “®Þch thñ hay ®ang ë trong trËn chiÕn”, vµ ®­¬ng nhiªn, nã sÏ gióp c¸c bªn tËp trung vµo b¹n nh­ mét ®­êng dÉn th«ng tin.

NÕu b¹n cã thÓ thu xÕp ®­îc mét bµn trßn th× ®ã lµ ®iÒu tèt h¬n. B¹n h·y ngåi vµo chç gi÷a c¸c bªn thay v× ngåi gi÷a c¸c thµnh viªn cña mét bªn. B¹n kh«ng muèn tá ra r»ng b¹n nghiªng vÒ bÊt cø bªn nµo trong tranh chÊp.

NÕu kh«ng, thay vµo ®ã b¹n cã thÓ chän c¸ch ®Æt mét c¸i bµn vµ ®Æt ghÕ quanh bµn theo vßng trßn.

3.   Xem xÐt l¹i hå s¬ - nÕu ai ®ã cã thêi gian

Trong tr­êng hîp b¹n cã thÓ xem xÐt hå s¬ tranh chÊp tr­íc cuéc häp hoµ gi¶i, b¹n sÏ cã thÓ cã ®­îc nh÷ng th«ng tin c¨n b¶n vÒ c¸c bªn vµ nguyªn nh©n cña cuéc tranh chÊp. Nh­ng b¹n ®õng cã cho r»ng ®ã lµ ®óng v× b¹n ®ang xem xÐt mét v¨n b¶n b¸o c¸o, tuy  nhiªn, b¹n sÏ hiÓu vÒ cuéc tranh chÊp. H·y ®Ó cho c¸c bªn nãi vÒ cuéc tranh chÊp nh­ thÓ b¹n ch­a biÕt g× vÒ nã. §«i khi nh÷ng th«ng tin trong v¨n b¶n b¸o c¸o kh«ng ®óng sù thËt.

4.  Ng­êi quyÕt ®Þnh

NÕu nh­ c¸c bªn tranh chÊp trong bµn hoµ gi¶i kh«ng cã ai lµ ng­êi cã quyÒn lùc ®Ó thèng nhÊt gi¶i quyÕt  tranh chÊp, khi ®ã viÖc hä cã liªn hÖ trùc tiÕp víi nh÷ng c¸ nh©n cã thÓ ®­a ra quyÕt ®Þnh sÏ rÊt quan träng. VÝ dô: mét sè tr­êng hîp tranh chÊp chuyÓn ra toµ ph¶i gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy b»ng c¸ch yªu cÇu ng­êi cã quyÒn ®­a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng trong viÖc gi¶i quyÕt tranh chÊp, nÕu kh«ng thÓ cã mÆt trong cuéc häp th× khi ®ã sÏ ph¶i th«ng qua qua ®iÖn tho¹i bÊt cø c¸c tho¶ thuËn nµo cña c¸c bªn trong cuéc häp ®¹t ®­îc.

5.  Phèi hîp hoµ gi¶i

Ban ®Çu b¹n cã thÓ ®ang lµm c«ng t¸c hoµ gi¶i cïng víi mét ng­êi kh¸c. H·y nªn gÆp gì víi ng­êi nµy ®Ó trao ®æi vÒ c¶m nhËn cña b¹n trong vô tranh chÊp, chiÕn l­îc hoµ gi¶i, lµm c¸ch nµo ®iÒu khiÓn ®o¹n më ®Çu vµ b»ng c¸ch nµo b¹n sÏ lµm viÖc trong mét nhãm.

B. PhÇn giíi thiÖu

Chµo hái c¸c bªn

 §øng dËy vµo b¾t tay c¸c bªn khi hä b­íc vµo phßng. H­íng dÉn cho c¸c bªn ngåi vµo chç cña hä. §iÒu nµy sÏ gióp cho hä hiÓu r»ng b¹n ®ang ®iÒu khiÓn m«i tr­êng cuéc häp.

B¹n sÏ ®­a ra ®Þnh h­íng cho cuéc häp. H·y lµm ®iÒu nµy mÆc dï b¹n cã thÓ ®· gi¶i thÝch mét phÇn nµo qu¸ tr×nh cuéc häp qua ®iÖn tho¹i trong c¸c lÇn liªn hÖ tr­íc kia. §©y lµ mét c¬ héi ®Ó truyÒn ®¹t tíi c¸c bªn r»ng b¹n biÕt b¹n ®ang lµm g× vµ b¹n ®­îc tin t­ëng ®Ó ®iÒu hµnh ch­¬ng tr×nh. H·y ch¾c ch¾n r»ng b¹n sÏ ®Ò cËp ®Õn c¸c ®iÓm sau:

1. ThÕ nµo lµ c«ng t¸c hoµ gi¶i

Gi¶i thÝch c«ng t¸c hoµ gi¶i lµ mét c¬ héi cho c¸c bªn gi¶i quyÕt tranh chÊp cho chÝnh hä mµ kh«ng cÇn träng tµi lµm viÖc nµy cho hä.

Gi¶i tÝch r»ng qu¸ tr×nh hoµ gi¶i lµ mét qu¸ tr×nh tù nguyÖn vµ nhÊn m¹nh nh÷ng lîi Ých cña nã, bao gåm duy tr× sù kiÓm so¸t vÒ kÕt qu¶ cña cuéc tranh chÊp, tèc ®é còng nh­ tiÕt kiÖm chi phÝ.

2. Vai trß cña hoµ gi¶i viªn

Gi¶i thÝch r»ng hoµ gi¶i viªn kh«ng ph¶i lµ mét quan toµ vµ r»ng hoµ gi¶i viªn sÏ kh«ng quyÕt ®Þnh bÊt cø mét c¸i g× cho hä.

H·y l­u ý hä vµ kiÕn thøc ®­îc ®µo t¹o vµ kinh nghiÖm cña b¹n trong c«ng t¸c hoµ gi¶i vµ r»ng cuèi qu¸ tr×nh hoµ gi¶i hä sÏ biÕt ®­îc r»ng ®©y lµ quyÒn lîi cña hä nÕu hä gi¶i quyÕt vÊn ®Ò mét c¸ch kh«ng chÝnh thøc.

Trong tr­êng hîp c¸c bªn tranh chÊp lo l¾ng vÒ mét xung ®ét vÒ lîi Ých cã nhËn nhËn thÊy ®­îc vÒ phÝa hoµ gi¶i viªn th× viÖc ®Ò cËp ®Õn viÖc tr¶ lêi c©u hái nµy tr­íc lµ t«t nhÊt. VÝ dô, b¹n lµ mét c¸n bé nhµ n­íc ®ang hoµ gi¶i mét tranh chÊp hoµn toµn kh«ng cã liªn quan g× ®Õn c«ng viÖc cña b¹n, b¹n ph¶i thõa nhËn vµ l­u y c¸c bªn r»ng b¹n lµ ng­êi trung gian trong c¸c vÒ vÊn ®Ò cña hä, vµ b¹n hoµn toµn kh«ng cã mong ®­îc lîi g× tõ bÊt cø kÕt qu¶ nµo cña qu¸ tr×nh hoµ gi¶i.

3. VÊn ®Ò b¶o mËt

Gi¶i thÝch víi c¸c bªn r»ng b¹n sÏ gi÷ bÝ mËt vÒ bÊt cø ®iÒu g× mµ c¸c nªn nãi riªng víi ban, ngo¹i trõ hä th«ng b¸o cho b¹n  ®­îc phÐp tiÕt lé th«ng tin.

B¹n sÏ kh«ng tù nguyÖn lµm chøng trong tr­êng hîp tranh chÊp ®­îc ®­a ra toµ sau nµy.

H·y nãi víi c¸c bªn tranh chÊp r»ng b¹n sÏ ghi chÐp l¹i nh÷ng ®iÒu hä nãi nh­ng ®iÒu nµy chØ ®Ó cho c«ng viÖc cña b¹n mµ th«i vµ r»ng b¹n sÏ huû chóng khi kÕt thóc qu¸ tr×nh hoµ gi¶i.

4. Vai trß cña luËt s­

L­u ý r»ng qu¸ tr×nh hoµ gi¶i ®­îc tæ chøc kh«ng chÝnh thøc nh­ng b¹n rÊt vui nÕu bªn tranh chÊp muèn cã luËt s­ tr×nh bµy. KhuyÕn khÝch kh¸ch hµng tham gia ®Çy ®ñ.

5. T¸c phong nh· nhÆn

Yªu cÇu c¸c bªn kh«ng ng¾t lêi bªn kia. Gi¶i thÝch r»ng b¹n muèn nghe tÊt c¶ mäi ®iÒu mµ tÊt c¶ méi ng­êi ph¶i nãi, vµ nã sÏ rÊt h÷u Ých nÕu, thay v× ng¾t lêi bªn kia, mét ng­êi ghi chÐp l¹i nh÷ng g× bªn kia nãi mµ hä kh«ng ®ång ý. Sau ®ã, ®Õn l­ît m×nh, hä cã thÓ nãi ®­a ra ý kiÕn cña m×nh. B¹n ph¶i ch¾c ch¾n r»ng c¸c bªn cã ®Çy ®ñ bót vµ giÊy trong tr­êng hîp hä cÇn.

6. Tho¶ thuËn ®Ó hoµ gi¶i

NÕu b¹n sö dông mét tho¶ thuËn nh­ thÕ, h·y yªu cÇu c¸c bªn ®äc vµ k‎Ý vµo ®ã nh­ mét sù kiÓm chøng l¹i vÒ nh÷ng th«ng tin thùc tÕ b¹n ®· nãi víi hä.

7. Ch­¬ng tr×nh gÆp chung vµ gÆp riªng víi c¸c bªn

Gi¶i thÝch víi hä r»ng ban ®Çu b¹n sÏ gÆp c¸c bªn chung víi nhau, vµ sau ®ã b¹n sÏ t¸ch ra vµ gÆp riªng tõng bªn mét Ýt nhÊt mét lÇn. H·y cho c¸c bªn biÕt r»ng b¹n hoÆc hä ®Òu cã thÓ yªu cÇu mét cuéc häp riªng bÊt cø lóc nµo. Trong c¸c tranh chÊp nhiÒu bªn, khi c¸c bªn mang ®¹i diÖn cña m×nh ®Õn bµn häp, b¹n h·y th«ng b¸o cho hä biÕt r»ng trong tr­êng häp ®ã b¹n sÏ cã quyÒn yªu cÇu c¸c nhãm hoÆc c¸c c¸ nh©n tíi c¸c cuéc häp riªng mÆc ý b¹n. §¶m b¶o víi hä  r»ng tr­íc khi qu¸ tr×nh hoµ gi¶i kÕt thóc b¹n còng sÏ gÆp l¹i tõng ng­êi  lÇn n÷a.

 Giíi thiÖu qu¸ tr×nh hoµ gi¶i

Danh s¸ch c¸c viÖc ph¶i lµm

Trong phÇn giíi thiÖu cña b¹n, h·y l­u ý ®Ò cËp ®Õn:

ThÕ nµo lµ c«ng t¸c hoµ gi¶i

Vai trß cña hoµ gi¶i viªn

TÝnh b¶o mËt

Vai trß cña luËt s­

Phong c¸ch nh· nhÆn (nguyªn t¾c c¨n b¶n)

Tho¶ thuËn hoµ gi¶i

C¸c cuéc gÆp chung hai bªn & gÆp riªng tõng bªn

Chia sÎ th«ng tin trong cuéc gÆp chung c¸c bªn

1. B¾t ®Çu nh­ thÕ nµo?

B¹n cã thÓ b¾t ®Çu qu¸ tr×nh nµy b»ng c¸ch hái ng­êi yªu cÇu hoµ gi¶i hoÆc ng­êi ®øng ®¬n kiÖn nãi cho b¹n nghe “b»ng chÝnh lêi lÏ cña hä lµ h«m nay b¹n ®Õn ®©y ®Ó trao ®æi vÊn ®Ò g×?”

2. Bµy tá mèi quan t©m vµ x©y dùng niÒm tin

TiÕp theo, sö dông kü n¨ng chñ ®éng l¾ng nghe ®Ó giao tiÕp víi c¸c bªn, cho hä thÊy b¹n rÊt quan t©m ®Õn nh÷ng ®iÒu hä nãi.

1. C¸c yÕu tè vËt chÊt

Sö dông c¸c lêi nãi bãng giã ®Ó bµy tá sù quan t©m. Nh×n vµo m¾t c¸c bªn, ghi chÐp l¹i, ng¶ ng­êi vÒ phÝa tr­íc trªn ghÕ cña b¹n, duy tr× mét t­ thÕ cëi më, vµ gËt ®Çu ®Ó bµy tá r»ng b¹n hiÓu, r»ng c¸i g× lµ thÝch hîp  (mét kü n¨ng mµ b¹n cÇn ph¶i ph¸t triÓn ®ã lµ viÖc ghi chÐp l¹i trong khi vÉn nh×n vµo m¾t c¸c bªn – ghi chÐp cña b¹n sÏ cÈu th¶ nh­ng quan träng h¬n lµ nã sÏ gióp b¹n tËp trung nh×n vµo c¸c bªn)

2. C¸c yÕu tè lêi nãi

H·y nhí, khi hä nãi, b¹n l¾ng nghe.  ThØnh tho¶ng b¹n cã thÓ sÏ ph¶i “kÐo hä ra” . Nh­ng b¹n sÏ ph¶i rÊt cÈn thËn vÒ bÊt cø c¸i g× b¹n nãi trong qu¸ tr×nh hoµ gi¶i bëi v× c¸c bªn cã thÓ hiÓu sai gÇn nh­ tÊt c¶. B¹n cã thÓ sö dông mét vµi kü n¨ng sau:

(1)   “C©u hái ngá” - ®©y kh«ng ph¶i lµ sù thÈm tra chÐo. Kh«ng nªn hái bÊt cø c©u hái nµo mang tÝnh chÊt ph¸n xö, ®æ lçi hoÆc nghe cã vÎ luËt s­ chung chung. ChØ nªn hái c¸c c©u hái gîi më ®Ó c¸c bªn nãi ra. V× dô nh­: “ h·y nãi cho t«i biÕt thªm vÒ....”

(2)   Tãm t¾t vµ diÔn gi¶i – cã thÓ sÏ h÷u Ých nÕu b¹n tãm t¾t l¹i nh÷ng g× mµ c¸c bªn ®· nãi, víi ®iÒu kiÖn lµ b¹n cÈn thËn nh¾c l¹i nh÷ng g× mµ “hä” nãi vµ kh«ng thªm bÊt cø ®iÒu g× trªn quan ®iÓm cña b¹n. H·y b¾t ®Çu víi c©u nãi kiÓu nh­ “Nh÷ng g× t«i nghe «ng/bµ nãi lµ .....”. NÕu b¹n lµm viÖc nµy mét c¸ch hoµn h¶o th× ®©y lµ mét c«ng cô rÊt tèt ®Ó x©y dùng niÒm tin v× rÊt cã thÓ ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn mäi ng­êi l¾ng nghe c¸c bªn tr×nh bµy. Nh¾c l¹i nh÷ng g× hä nãi sÏ chøng tá r»ng b¹n ®ang ch¨m chó l¾ng nghe.

(3)   Tr¸nh sö dông nh÷ng c©u nãi nÆng nÒ – b¹n ph¶i cÈn thËn ®Ó tr¸nh kh«ng lµm cho ng­êi nghe giËn b»ng viÖc sö dông nh÷ng lêi nãi dÔ hiÓu lÇm dÉn tíi viÖc ¸m chØ thµnh kiÕn.

(4)   Im lÆng – kh«ng nªn tá ra qu¸ nhanh trong viÖc rót ng¾n kho¶ng c¸ch trong cuéc ®èi tho¹i. Th«ng th­êng c¸c nªn sÏ lÊp ®Çu kho¶ng im lÆng b»ng c¸c th«ng tin rÊt quan träng. Vµ n÷a, b»ng c¸ch kh«ng thóc ®Èy viÖc lÊp ®Çy kho¶ng thêi gian im lÆng, b¹n cã thÓ cho c¸c bªn thÊy r»ng b¹n rÊt tho¶i m¸i trong qu¸ tr×nh lµm viÖc.

3. Tranh luËn

NÕu c¸c bªn b¾t ®Çu tranh luËn, b¹n nªn ®Ó c¸c bªn nãi ra mét c¸ch tù do víi ®iÒu kiÖn lµ cuéc tranh luËn kh«ng v­ît qu¸ tÇm kiÓm so¸t. Nãi tù do lµ mét c¸ch chØ trÝch nÕu c¸c bªn dù ®Þnh l«i chuyÖn trong qu¸ khø vµ cho vµo trong c©u chuyÖn. Vµ ®«i khi, ng­êi hoµ gi¶i viªn ph¶i t×m hiÓu vÒ tÝnh c¸ch vµ nhËt k‎Ý c«ng t¸c cña c¸c bªn th«ng qua c¸c cuéc trao ®æi nãng báng nµy.

4. Khi nµo th× nghØ gi¶i lao?

§©y thùc sù lµ mét vÊn ®Ò kü n¨ng cña chÝnh hoµ gi¶i viªn. Mét sè ¸m hiÖu nhÊt ®Þnh cã thÓ chØ ra r»ng ®©y lµ thêi ®iÓm ®Ó ng­ng cuéc häp. VÝ dô, khi b¹n ®· s½n sµng ®Ó hái vÒ mét sè c©u hái nhÊt ®Þnh (kh«ng ph¶i lµ c©u hái ngá)  bëi v× b¹n cÇn biÕt ®­îc mét sè th«ng tin chÝnh x¸c nhÊt ®Þnh, ®©y chÝnh lµ thêi ®iÓm ng­ng cuéc häp cho gi¶i lao.

5. Danh s¸ch nh÷ng ­íc nguyÖn cña c¸c bªn

KÕt thóc cuéc häp chung víi c¸c bªn b»ng c¸ch hái t¸ch riªng tõng bªn xem hä mong muèn vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt theo chiÒu h­íng nµo (vÝ dô, hái hä xem danh s¸ch nh÷ng ­íc nguyÖn cña hä). Nªn nhí, kh«ng nªn kÕt thóc cuéc häp chõng  nµo b¹n ch­a cã mét bøc tranh toµn c¶nh vÒ cuéc tranh chÊp: danh s¸ch nh÷ng ­íc nguyuÖn cña c¸c bªn sÏ gióp hoµn thiÖn bøc tranh nµy (Tuy nhiªn, b¹n kh«ng nªn cho r»ng b¹n cÇn ph¶i sö dông ®iÒu nµy trong mäi tr­êng hîp. Trong mét sè tr­êng hîp nã sÏ trë nªn nguy hiÓm, ch¼ng h¹n trong tr­êng hîp cã nh÷ng luËt s­ thµnh th¹o vµ kh¸ch s¹n ®ang hiÖn diÖn hoÆc trong tr­êng hîp cßn mét vµi vÊn ®Ò cã liªn quan cÇn ph¶i hái)

6.      KÕt thóc ch­¬ng tr×nh häp

H·y nãi cho c¸c bªn biÕt r»ng b©y giê b¹n ®· cã mét bøc tranh tæng thÕ vÒ cuéc tranh chÊp vµ r»ng b¹n muèn gÆp riªng tõng bªn. H·y yªu cÇu c¶ hai bªn tranh chÊp ®øng ®i ra ngoµi. H·y nãi víi hä r»ng b¹n sÏ gäi tõng bªn vµo phßng gÆp riªng sau ®ã. §«i khi c¸c bªn ®¸nh gi¸ sai vÒ viÖc ai  sÏ lµ ng­êi ®­îc vµo tr­íc (vÝ dô: “«ng/bµ ta thÝch bªn kia h¬n m×nh”), so vËy h·y nãi víi hä kh«ng nªn g¸n cho mét y nghÜa nµo vÒ viÖc b¹n sÏ gäi ai vµo gÆp tr­íc. §¶m b¶o víi hä r»ng b¹n sÏ gi÷ bÝ mËt tuyÖt ®èi vÒ bÊt cø ®iÒu g× hä kh«ng muèn ®Ó lé trong qu¸ tr×nh trao ®æi riªng nµy.

T¹i sao l¹i cÇn cã c¸c cuéc gÆp riªng

• Gi÷ bÝ mËt – mét sè bªn chØ ®¬n gi¶n lµ miÔn c­ìng ph¶i nãi tr­íc mÆt bªn kia. TÝnh bÝ mËt cña c¸c cuéc gÆp riªng cho phÐp c¸c bªn nãi cho b¹n biÕt c¸c th«ng tin tÕ nhÞ mµ cã thÓ sÏ kh«ng tèt cho viÖc t×m ra mét gi¶i ph¸p cho tranh chÊp.

• ChuyÓn h­íng th¸i ®é thï ®Þch: ®«i khi con ng­êi sî bµy tá th¸i ®é thï ®Þch cña m×nh ®èi víi ng­êi mµ hä ®anh cã tranh chÊp. Tuy nhiªn, viÖc béc lé th¸i ®é thï ®Þch ®Ó nh»m tiÕn tíi mét c«ng viÖc hiÖu qu¶ h¬n l¹i lµ ®iÒu quan träng. Trong c¸c cuéc gÆp riªng víi c¸c bªn, hoµ gi¶i viªn cã thÓ trë thµnh ®iÓm tËp trung cho th¸i ®é thï ®Þch nµy, cho phÐp  dµnh ra mét vÞ trÝ an toµn ®Ó c¸c bªn béc lé.

• Läc ra c¸c yÕu tè tiªu cùc: RÊt th­êng xuyªn, th«ng qua c¸ch sö sù tiªu cùc, c¸c th«ng tin quan träng th­êng bÞ che dÊu. Hoµ gi¶i viªn cã thÓ chia t¸ch c¸c th«ng tin tõ c¸c ý nghÜ tiªu cùc.

• Th¨m dß c¸c kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò mét c¸ch an toµn:  Hoµ gi¶i viªn cã thÓ th¨m dß c¸c kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt gi¶i quyÕt vÊn ®Ò mét c¸ch ch¾c ch¾n víi tõng bªn riªng biÖt. B»ng c¸ch nµy th× mét bªn tranh chÊp sÏ kh«ng bÞ ®Æt vµo ”t×nh thÕ khã xö” tr­íc mÆt bªn kia.

• ThÕ bÕ t¾c: Khi c¸c bªn ph¸t hiÖn r»ng hä ®¬n gi¶n kh«ng thÓ nãi chuyÖn ®­îc víi nhau thªm n÷a, cÇn ph¶i sö dông c¸c cuéc häp riªng ®Ó duy tr× viÖc th¶o luËn.

B¹n ®iÒu khiÓn mét cuéc häp riªng víi c¸c bªn tranh chÊp nh­ thÕ nµo?

GÆp kÝn víi ng­êi ®ång hoµ gi¶i: Tr­íc khi b¹n gäi mét trong hai bªn qua l¹i, h·y dµnh thêi gian ®Ó xem xÐt l¹i c¸c ghi chÐp cña m×nh vµ nãi chuyÖn víi ng­êi ®ång hoµ gi¶i sau khi b¹n kÕt thóc cuéc häp chung víi c¶ hai bªn tranh chÊp. Tr­íc tiªn h·y nh×n vµo c¸c khÝa c¹nh cña tho¶ thuËn hoÆc quyÒn lîi chung. B¹n cã thÓ dông nh÷ng t­ liÖu nµy nh­ nh÷ng viªn g¹ch x©y dùng nªn tho¶ thuËn. Vµ nÕu nh­ b¹n hoÆc ng­êi ®ång hoµ gi¶i ®ang cã vÊn ®Ò liªn quan tíi mét trong c¸c bªn tranh chÊp, b¹n cÇn ph¶i biÕt ®­îc vÒ vÊn ®Ò ®ã vµ trao ®æi ng¾n gän vÒ nã vµ nh­ thÕ b¹n sÏ kh«ng t×nh cê béc lé ra nh÷ng v¸n ®Ò cña m×nh. H·y nhí, sù thµnh c«ng cña c«ng t¸c hoµ gi¶i sÏ phô thuéc rÊt nhiÒu vµo th¸i ®é mµ b¹n thÓ hiÖn.

B¾t ®Çu víi ai tr­íc?  Mét nguyªn t¾c c¨n b¶n lµ nªn b¾t ®Çu víi bªn cã dÊu hiÖu hµnh ®éng tr­íc, vÝ dô nh­ bªn b¾t ®Çu phµn nµn tr­íc (nÕu b¹n lµm ®iÒu nµy, h·y nãi víi  c¸c bªn tranh chÊp tr­íc khi b¹n nghØ ®Ó häp kÝn). nãi mét c¸ch kh¸c, nÕu mét  bªn ®Æc biÖt nghi ngê b¹n hoÆc qu¸ tr×nh hoµ gi¶i, sÏ tèt h¬n nÕu b¹n b¾t ®Çu víi bªn nµy tr­íc.

Cuéc häp riªng víi bªn tranh chÊp ®Çu tiªn

B¾t ®Çu nh­ thÕ nµo? H·y nhí lµ b¹n ®ang thùc hiÖn chuyÓn ®æi sang mét giai ®o¹n míi cña qu¸ tr×nh hßa gi¶i mµ trong ®ã b¹n ®ang gi÷ mét vai trß tÝch cùc. H·y b¾t ®Çu mét c¸ch chËm r·i. B¹n võa míi gÆp nh÷ng ng­êi nµy vµ, ®Æc biÖt trong cuéc häp riªng ®Çu tiªn víi c¸c bªn, b¹n vÉn sÏ cÇn ph¶i x©y dùng lßng tin.

B¹n cã thÓ b¾t ®Çu b»ng c¸ch hái bªn tranh chÊp lµ «ng ta/ bµ ta cã ®iÒu g× cÇn bæ sung thªm vµo nh÷ng ®iÒu ®· tr×nh bµy tr­íc kia kh«ng. Gi¶i thÝch víi hä r»ng viÖc tr¸nh kh«ng nãi vÒ mét sè vÊn ®Ò nhÊt ®Þnh tr­íc mÆt bªn kia còng lµ ®iÒu b×nh th­êng vµ hái xem liÖu cã ®iÒu g× bÝ mËt mµ, nÕu ®­îc s¸ng tá th× sÏ gióp gi¶i quyÕt ®­îc tranh chÊp kh«ng. Mét lÇn n÷a, h·y sö dông kü n¨ng l¾ng nghe cña b¹n.

Mét c¸ch kh¸c b¹n cã thÓ sö dông ®Ó b¾t ®Çu ®ã lµ b»ng c¸ch liÖt kª nh÷ng vÊn ®Ò mµ b¹n biÕt r»ng hä ®ang rÊt quan t©m. H·y xem xÐt l¹i danh s¸ch nh÷ng ­íc nguyÖn vµ nh÷ng ghi chÐp cña b¹n ®Ó x¸c nhËn l¹i nh÷ng ®iÒu nµy.

Ng÷ ®iÖu giäng nãi. Nh×n chung, mäi ng­êi th­êng kh«ng thÝch nãi víi ng­êi mµ hä Ýt tin t­ëng, ng­êi mµ hä cho r»ng hä cã tÊt c¶ c¸c c©u tr¶ lêi. H·y cÈn thËn ®Ó kh«ng béc léc th¸i ®é nµy. H¬n thÕ, h·y gi÷ ng÷ ®iÖu nh÷ng nhËn xÐt cña b¹n t¹m thêi, linh ho¹t vµ kh«ng gi¸o ®iÒu.

NhÊn m¹nh : Cuéc häp riªng víi tõng bªn tranh chÊp cho phÐp b¹n nhÊn m¹nh mét c¸ch cëi më h¬n. ViÖc b¹n thõa nhËn vµ  ®¸nh gi¸ cao c¶m xóc cña c¸c bªn dï cho ®©y lµ vÊn ®Ò xóc c¶m lµ rÊt quan träng víi hä. VÝ dô, trong mét tranh chÊp vÒ quyÒn ch¨m sãc con, b¹n ph¶i thõa nhËn r»ng ®©y lµ mét cuéc chiÕn rÊt ®au lßng. §iÒu nµy th­êng sÏ gióp mäi ng­êi thÊy hä ®­îc phÐp nãi cho b¹n biÕt nçi ®au cña hä, cho phÐp hä béc lé víi b¹n vµ tiÕn tíi s½n sµng thùc hiÖn c«ng viÖc. Nh­ng tuy nhiªn, b¹n h·y cÈn thËn ®õng ®­a ra mét Ên t­îng sai lÇm r»ng b¹n biÕt hä ®· ph¶i tr¶i qua c¸i g× nÕu b¹n ch­a tõng tr¶i qua nh÷ng kinh nghiÖm t­¬ng tù.

Thö nghiÖm : ChØ tíi khi kÕt thóc cuéc häp riªng ®Çu tiªn víi tõng bªn  tranh chÊp b¹n h·y c©n nh¾c c¸c quan ®iÓm thö nghiÖm. ThËm chÝ nã vÉn cßn lµ qu¸ sím. ChØ khi nµo b¹n tin ch¾c r»ng m×nh ®· thiÕt lËp ®­îc quan hÖ nµo ®ã víi hä vµ b¹n c¶m nhËn r»ng  «ng ta/ bµ ta ®· b¾t ®Çu tin t­ëng b¹n, ®õng cã thö kiÓm tra lËp tr­êng cña hä vÒ mét vÊn ®Ò nµo ®ã.

BÝ mËt : Tr­íc khi b¹n kÕt thóc cuéc häp, h·y nhí hái c¸c bªn tranh chÊp xem cã ®iÒu g× hä võa nãi víi b¹n cÇn ph¶i ®­îc gi÷  bÝ mËt hay kh«ng.

Cuéc häp riªng víi bªn tranh chÊp thø hai

H·y tr× ho·n ®¸nh gi¸ cña b¹n : Sau khi b¹n nghe mét bªn tr×nh bµy b¹n cã thÓ nghÜ r»ng b¹n ®· hiÓu vÒ vÊn ®Ò tranh chÊp ë ®©y lµ g× vµ r»ng tÊt c¶ lµ do lçi cña phÝa bªn kia. B¹n ®õng nªn v­íng vµo suy nghÜ nµy. Tr­êng häp nµy ch¾c ch¾n sÏ hoµn toµn kh¸c h¼n khi b¹n nghe bªn kia tr×nh bµy.

F H·y chèng l¹i sù c¸m dç trong viÖc ®­a ra quyÕt ®Þnh ai lµ ng­êi ®óng, ai lµ ng­êi sai. Nã kh«ng ph¶i lµ c«ng viÖc cña b¹n. SÏ tèt h¬n nÕu b¹n cho r»ng tÊt c¶ nh÷ng g× b¹n nghe ®­îc tõ mçi bªn lµ ®óng. Sau ®ã b¹n sÏ cã thÓ tËp trung vµo c«ng viÖc cña m×nh – gióp c¸c bªn t×m ra gi¶i ph¸p.

H·y ý thøc vÒ thêi gian: §èi víi bªn tranh chÊp thø hai ®ang ®îi ®Õn l­ît m×nh ®Ó nãi chuyÖn riªng víi hßa gi¶i viªn, thêi gian d­êng nh­ sÏ rÊt l©u. H·y nhËn thøc ®iÒu nµy vµ c¶m ¬n hä vÒ sù kiªn nhÉn chê ®îi.

NhÊn m¹nh r»ng ®©y lµ mét c¬ héi cho hä tr×nh bµy chi tiÕt vÒ c©u chuyÖn cña hä: C¸c bªn tranh chÊp cã thÓ ngay lËp tøc hái b¹n r»ng bªn kia ®· nãi g× víi b¹n. Trong mét chõng mùc cho phÐp nµo ®ã, h·y nãi víi hä r»ng b¹n sÏ cho hä biÕt nh­ng tr­íc tiªn, b¹n muèn nghe hä tr×nh bµy tr­íc.

H·y l¾ng nghe hä nãi: MÆc dï b¹n cã thÓ ®· lµm viÖc mét thêi gian vµ b¹n cã thÓ nghÜ r»ng b¹n hiÓu b¶n chÊt cña vô viÖc vµ ®· cã trong tay nh÷ng ®iÓm chÝnh mµ b¹n muèn cã nh÷ng bªn thø hai ph¶i ®îi ë ngoµi cã thÓ nghÜ r»ng hä bÞ lo¹i ra ngoµi c«ng viÖc ®ang tiÕn hµnh. H·y b¾t ®Çu b»ng c¸ch ®Ó cho hä nãi.

Còng gièng nh­ b¹n ®· lµm víi bªn kia, h·y hái bªn thø hai xem liÖu trong lóc chê ®îi hä cã nghÜ ra ®iÒu g× cÇn thªm vµo nh÷ng g× mµ hä ®· tr×nh bµy tr­íc kia hay kh«ng. H·y nh¾c hä r»ng ®©y lµ dÞp tèt ®Ó hä nãi ra nh÷ng ®iÒu bÝ mËt mµ hä muèn.

H·y trë nªn chñ ®éng h¬n: SÏ cã mét kho¶ng thêi gian ë gi÷a tr­íc khi tíi cuéc gÆp thø hai vµ ®©y lµ thêi ®iÓm b¹n ph¶i trë nªn chñ ®éng h¬n. VÒ lý thuyÕt, t¹i thêi ®iÓm nµy, b¹n ®· x©y dùng ®­îc niÒm tin t­¬ng ®èi vµ b¹n cã thÓ b¾t ®Çu sö dông nã.

B¾t ®Çu cuéc nãi chuyÖn b»ng c¸ch giíi thiÖu nhÑ nhµng vÒ nhËn thøc cña bªn kia. §iÒu nµy sÏ cho phÐp bªn tranh chÊp b¾t ®Çu nh×n nhËn sù viÖc tõ c¸ch nh×n nhËn cña bªn kia.

 B¹n ph¶i cã kh¶ n¨ng nhËn ra r»ng quan ®iÓm cña bªn kia lµ ch×a khãa dÉn tíi hßa gi¶i thµnh c«ng : Tíi ®©y, h·y ph¸t triÓn kü n¨ng ®­a ra c©u hái riªng cho mçi  bªn tranh chÊp r»ng sau cïng hä ®ång ý ®­îc c¸i g× vµ t¹i sao. §iÒu nµy cã thÓ sÏ g©y khã chÞu cho c¸c bªn nh­ng nÕu thùc hiÖn nã mét c¸ch nghÖ thuËt th× sÏ mang l¹i rÊt nhiÒu lîi Ých.

H·y tËp trung vµo quyÒn lîi, ®õng tËp trung vµo vÞ trÝ chøc danh : B©y giê chÝnh lµ thêi ®iÓm b¾t ®Çu gióp c¸c bªn nh×n vµo nh÷ng vÊn ®Ò hä thùc sù cÇn h¬n lµ nh÷ng g× mµ hä ®¬n thuÇn muèn. §Ó kh¸m ph¸ nh÷ng yÕu tè s©u xa phÝa sau, sÏ rÊt h÷u Ých nÕu b¹n hái c¸c bªn ‘T¹i sao’ hä l¹i muèn c¸i mµ hä muèn. Mét khi mµ nh÷ng ®éng c¬ s©u sa ®­îc béc lé, rÊt cã thÓ sÏ t×m ®­îc mét biÖn ph¸p míi, cã thÓ ®¸p øng lîi Ých c¶ hai bªn ®Ó giµn xÕp.

BÝ mËt : Tr­íc khi b¹n kÕt thóc, h·y nhí hái hä r»ng liÖu cã ®iÒu g× mµ hä muèn gi÷ bÝ mËt hay kh«ng.

C¸c cuéc gÆp riªng tiÕp theo

B¹n cã thÓ b¾t ®Çu mét läat c¸c cuéc gÆp riªng trong thêi gian b¹n thùc hiÖn c«ng viÖc khã nhÊt cña qu¸ tr×nh hßa gi¶i – x©y dùng ®­îc mét tháa thuËn. Cã rÊt nhiÒu kü n¨ng ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc nµy.

Ngo¹i giao qua l¹i: B¹n sÏ mang th«ng tin tõ bªn nµy sang cho phÝa bªn kia. Kü n¨ng nµy sÏ gióp b¹n läc bít nh÷ng th«ng tin tiªu cùc ch¼ng h¹n nh­ nh÷ng c«ng kÝch c¸ nh©n hoÆc sù ngê vùc vµ chØ chuyÓn t¶i nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt. ë ®©y b¹n  cã c¬ héi thùc sù ®Ó “t¸ch mäi ng­êi ra khái r¾c rèi”.

SÏ lµ rÊt quan träng nÕu b¹n kh«ng ®¬n thuÇn trë thµnh mét ng­êi ®­a tin cho c¸c ®Ò nghÞ thµnh c«ng, Khi mµ b¹n lµm c«ng viÖc nµy, h·y lu«n lu«n nhí gi¶i thÝch lÝ lÏ ®»ng sau nh÷ng ®Ò nghÞ nµy vµ nÕu cã thÓ, lµ t¹i sao nã l¹i phï hîp víi lîi Ých cña bªn ®­îc ®Ò nghÞ.

Ph¶i lu«n lu«n nh¹y c¶m víi c¸c bªn b¹n gÆp. H·y nªn tr×nh bµy nh÷ng ®Ò nghÞ cña c¸c bªn b»ng mét c¸ch thÝch hîp víi cuéc nãi chuyÖn . SÏ lµ h÷u hiÖu h¬n nÕu b¹n b¾t ®Çu mäi cuéc nãi chuyÖn riªng víi c¸c bªn b»ng c¸ch ®Ó c¸c bªn tù nãi ra tr­íc, hoÆc b»ng c¸ch xem xÐt l¹i nh÷ng ®iÒu g× ®· ®­îc tiÕt cho tíi giê, khíp nèi c¸c sù kiÖn hiÖn t¹i cña b¶n tháa thuËn vµ t¸n d­¬ng hä vÒ nh÷ng tiÕn bé cña hä cho tíi giê. Vµ cÇn ph¶i bµy tá sù th«ng c¶m víi nh÷ng ch¸n n¶n cña c¸c bªn ®Ó cã thÓ hßa hîp ®­îc víi hä.

C¸c gi¶ thuyÕt : Trong c¸c cuéc gÆp riªng nµy b¹n cã thÓ thö nghiÖm c¸c gi¶ thuyÕt cho b¶n tháa thuËn. VÝ dô, trong mét cuéc gÆp riªng víi mét c¸ nh©n, b¹n cã thÓ nãi ®¹i lo¹i nh­ : ‘§©y kh«ng ph¶i lµ mét ®Ò nghÞ tõ phÝa bªn kia. Nh­ng ®Ó cã thÓ gióp t«i cã ®­îc c¶m nhËn vÒ c¸ch thøc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy, «ng/bµ nghÜ thÕ nµo vÒ ..... ‘ hoÆc ’Gi¶ sö mµ t«i cã thÓ thuyÕt phôc ®­îc bªn kia ®ång ý vÒ vÊn ®Ò nµy th× «ng/ bµ cã nhÊt trÝ thùc hiÖn kh«ng ?

X©y dùng ph¹m vi tháa thuËn: X©y dùng ®µ tiÕn tíi tháa thuËn b»ng c¸ch nh÷ng g× mµ c¸c bªn cïng ®ång ý, gióp hä nhËn thøc ®­îc vÒ viÖc tháa thuËn nµy vµ sau ®ã t×m c¸ch gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò khã kh¨n h¬n. §iÒu nµy sÏ lµm cho c¸c bªn ý thøc ®­îc thµnh qu¶ vµ niÒm tin r»ng cuèi cïng hä còng cã thÓ gi¶i quyÕt ®­îc c¸c vÊn ®Ò kh¸c n÷a.

Ph­¬ng ph¸p vËn dông trÝ tuÖ tËp thÓ ®Ó gi¶i mét vÊn ®Ò phøc t¹p : SÏ rÊt h÷u Ých nÕu b¹n sö dông ph­¬ng ph¸p vËn dông trÝ tuÖ tËp thÓ ®Ó ®­a ra c¸c ph­¬ng ¸n gi¶i quyÕt vÊn ®Ò víi tõng bªn. §iÒu nµy cã thÓ t¹o ra nh÷ng ph­¬ng ¸n mµ ch­a mét ai tõng nghÜ tíi.

H·y qu¶ quyÕt : ThËm chÝ ngay c¶ khi b¹n nghÜ r»ng tr­êng hîp nµy sÏ kh«ng thÓ gi¶i quyÕt, h·y thÓ hiÖn mét th¸i ®é c¶ quyÕt víi c¸c bªn. H·y khuyÕn khÝch hä tiÕp tôc thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cã thÓ ®¹t ®­îc trong ph¹m vi tho¶ thuËn. NÕu b¹n vÊp ph¶i thÕ bÕ t¾c trong mét vÊn ®Ò cô thÓ, h·y tiÕp tôc sö dông c¸c kü n¨ng mµ b¹n cã tõ tr­íc tíi nay : tËp trung vµo quyÒn lîi cña c¸c bªn, vËn dông trÝ tuÖ ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò khã kh¨n, sö dông c¸c gi¶i thuyÕt vµ t×m kiÕm viÖc c©n b»ng c¸c yÕu tè kh¸c nhau ®Ó cã thÓ ®¹t ®­îc sù tho¶ hiÖp.

QuyÒn ­u tiªn :  Khi cã nhÒu vÊn ®Ò cïng mét lóc, b¹n nªn ®Ó c¸c bªn liÖt kª chóng ra theo thø tù ­u tiªn møc ®é quan träng. §iÒu nµy sÏ gióp b¹n cã thÓ ph©n biÖt ®­îc c©n b»ng tiÒm n¨ng c¸c yÕu tè kh¸c nhau ®Ó ®¹t tíi sù tho¶ hiÖp.

T¸c nh©n thùc tÕ : C«ng t¸c hoµ gi¶i th­êng bÞ ch×m xuèng bëi v× c¸c bªn th­êng cã nh÷ng tr«ng ®îi phi thùc tÕ. Do vËy cã thÓ hä sÏ gäi b¹n, ®Æc biÖt vµo nh÷ng dÞp gÇn víi cuéc häp hoµ gi¶i, ®Ó hái thªm th«ng tin vÒ nh÷ng ®iÒu mµ hä kh«ng muèn nghe. Nh×n chung ®iÒu nµy ®­îc biÕt ®Õn nh­ mét ‘t¸c nh©n thùc tÕ ‘

Trong khi b¹n kh«ng bao giê cã thÓ nãi ra mét sù ph¸n xö nhÊt ®Þnh sÏ ra sao hoÆc nh÷ng g× mµ bªn kia cã thÓ chÊp nhËn vµo mét thêi ®iÓm nµo sau ®ã, b¹n tÊt nhiªn cã thÓ chØ ra nh÷ng ®iÓm yÕu trong tr­êng hîp cña mét bªn. B¹n còng thÓ gióp hä ­íc ®Þnh nh÷ng mÆt h¹n chÕ cña nh÷ng vÊn ®Ò ch­a ®­îc gi¶i quyÕt b©y giê : chi phÝ, thêi gian, tæn h¹i vÒ quan hÖ, t×nh tr¹ng kh«ng râ rµng do cuéc tranh chÊp t¹o ra.

H·y nhí gi÷ ng÷ ®iÖu nhÊt thêi trong cuéc héi tho¹i. B¹n kh«ng cÇn ph¶i thuyÕt phôc c¸c bªn vÒ bÊt cø ®iÒu g×, b¹n chØ cÇn ®¶m b¶o r»ng c¸c bªn nh×n nhËn vÊn ®Ò mét c¸ch thùc tÕ. H¬n thÕ n÷a, b¹n ®ang t¹o ra sù ngê vùc.

Tom Colosi, phã chñ tÞch cña hiÖp héi träng tµi Mü nãi r»ng b¶n chÊt cña viÖc th­¬ng l­îng ®ã lµ ‘t¹o ra sù ngê vùc trong t©m trÝ cña bªn kia vÒ kh¶ n¨ng ®øng v÷ng ®­îc trªn vÞ trÝ cña «ng ta’ vµ phÇn c«ng viÖc ®ã cña ng­êi hoµ gi¶i viªn lµ t¹o ra sù ngê vùc nµy trong t©m tr­ëng cña c¶ hai bªn.

BATNA & WATNA : Nãi mét c¸ch kh¸c, b¹n còng cã thÓ lµm viÖc víi t­ c¸ch lµ mét t¸c nh©n thùc tÕ b»ng c¸ch ®¬n thuÇn gióp c¸c bªn suuy nghÜ vÒ nh÷ng ®iÒu g× x¶y ra nÕu hä kh«ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. Tíi ®©y, sÏ rÊt h÷u Ých nÕu b¹n trao ®æi víi hä vÒ kh¶ n¨ng thay thÕ  tèt nhÊt ®Ó tiÕn tíi mét tho¶ thuËn th­¬ng l­îng (BATNA) vµ tr­êng häp thay thÕ xÊu nhÊt (WATNA)

Ph¸ vì thÕ bÕ t¾c

Th«ng th­êng, b¹n sÏ tr¶i qua thÕ bÕ t¾c ®e do¹ tíi viÖc gi¶i quyÕt tranh chÊp. Trong bÊt cø giai ®o¹n nµo cña qu¸ tr×nh th­¬ng l­îng, c¸c bªn cã thÓ bÞ ®­a vµo chç bÕ t¾c ®èi víi mét vÊn ®Ò, g©y tr× ho·n cho qu¸ tr×nh hoµ gi¶i. D­íi ®©y lµ mét sè y t­ëng ®Ó cã thÓ ph¸ vì thÕ bÕ t¾c :

1.     G©y søc Ðp lªn c¸c bªn b»ng c¸ch ®Æt ra thêi h¹n chãt

2.     Trong c¸c tranh chÊp nhiÒu bªn, h·y t¹o nªn c¸c tiÓu ban  lµm viÖc vÒ c¸c vÊn ®Ò trong mét m«i tr­êng míi vµ Ýt k×nh ®Þch h¬n.

3.     NÕu ®­îc,  h·y thùc hiÖn thªm vµi cuéc gÆp riªng víi nh÷ng ng­êi th­¬ng l­îng chÝnh cña c¸c bªn ®Ó trao ®æi c¸ch thøc gi¶i quyÕt bÕ t¾c. Nh÷ng cuéc gÆp nµy cÇn ph¶i ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch cÈn thËn vµ ph¶i gi¶i thÝch tr­íc cho c¸c bªn ®Ó c¸c thµnh viªn kh¸c cña nhãm th­¬ng l­îng kh«ng bÞ mÊt niÒm tin vµ lßng tin ®èi víi qu¸ tr×nh hoµ gi¶i.

KÕt thóc

ViÖc c¸c bªn cã nh÷ng suy nghÜ thø hai vÒ viÖc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò lµ ®iÒu b×nh th­êng, do vËy hä còng cho r»ng c«ng viÖc chËm trÔ vµ thiÕu qu¶ quyÕt. H·y kiªn nhÉn.  §©y lµ mét c¬ héi tèt ®Ó b¹n thÓ hiÖn kh¸i niÖm th­¬ng l­îng dùa trªn lîi Ých ‘cøng r¾n trong c«ng viÖc, mÒm dÎo víi con ng­êi’. C«ng viÖc cña b¹n lµ  gióp cho c¸c bªn ®¸nh gi¸ tÊt c¶ c¸c th«ng tin thu nhËn ®­îc trong qu¸ tr×nh hoµ gi¶i vµ gióp hä cã ®­îc nh÷ng quyÕt ®Þnh phï hîp. ViÖc cuèi cïng hä cã gi¶i quyÕt ®­îc vÊn ®Ò hay kh«ng ®ã kh«ng ph¶i lµ viÖc cña b¹n. NÕu hä cã thÓ gi¶i quyÕt ®­îc vÊn ®Ò, h·y gióp hä so¹n th¶o tµi liÖu gi¶i quyÕt tranh chÊp, nÕu kh«ng ®­îc, h·y ®­a hä ®i tiÕp theo con ®­êng tíi toµ ¸n.

Cïng gÆp gì

H·y lu«n lu«n gÆp gì víi c¸c bªn tr­íc khi b¹n kÕt luËn vÊn ®Ò dï cho hä cã ®i tíi ®­îc tho¶ thuËn hay kh«ng. H·y nhí, b¹n lµ ng­êi duy nhÊt cã mÆt trong phßng trong mäi thêi ®iÓm vµ lµ ng­êi ®· nghe c©u chuyÖn tõ c¶ hai phÝa. Tr¸ch nhiÖm cña b¹n lµ tãm t¾t l¹i nh÷ng g× ®· diÔn ra vµ h­íng c¸c bªn tíi b­íc tiÕp theo.

Tr­êng hîp kh«ng ®¹t ®­îc tho¶ thuËn : Xem xÐt l¹i c¸c ph¹m vi cña tho¶ thuËn víi c¸c bªn vµ thu hÑp vÊn ®Ò. Trong mét chõng mùc cã thÓ, xem xÐt c¸c l‎Ý do mµ hä ®· kh«ng ®ång ý vµ t¹o c¸c kÕ ho¹ch ngÉu nhiªn trong tr­êng hîp c¸c bªn quyÕt ®Þnh sÏ tiÕp tôc th­¬ng l­îng sau víi nhau hoÆc víi b¹n.

Tr­êng hîp ®¹t ®­îc tho¶ thuËn. Khi c¸c bªn ®¹t ®­îc tho¶ thuËn, h·y ®¶m b¶o r»ng c¶ hai bªn ®Òu hiÓu vÒ c¸c ®iÒu kho¶n. Th«ng th­êng mäi ng­êi hay nghÜ lµ hä chØ ®ång ý trªn nguyªn t¾c vµ ph¸t hiÖn ra sau nµy hä ®· th«ng tin nhÇm. C«ng viÖc cña b¹n lµ ®¶m b¶o r»ng ®ã lµ mét ‘cuéc häp ®Çu ãc’. h·y kiÓm tra víi tõng bªn mét vÒ c¸c ®iÒu kho¶n tr­íc khi b¹n ghÐp chóng l¹i víi nhau. NÕu c¸c bªn yªu cÇu b¹n so¹n th¶o v¨n b¶n tho¶ thuËn, mçi bªn sÏ ph¶i xem xÐt l¹i c¸c ®iÒu kho¶n mµ kh«ng cã mÆt bªn kia tr­íc khi b¹n häp c¶ hai bªn l¹i vµ cïng xem xÐt c¸c  ®iÒu kho¶n cña v¨n b¶n tho¶ thuËn.

Sau khi c¸c bªn kÝ v¨n b¶n tho¶ thuËn, h·y chóc mõng hä. ñng hé mäi khÝa c¹nh tÝch cùc mµ hä ®· thùc hiÖn ®Ó tù hä gi¶i quyÕt vÊn ®Ò thay v× yªu cÇu mét ng­êi kh¸c quyÕt ®Þnh thay cho hä, vµ hy väng tiÕn tíi mét sù hiÓu biÕt lÉn nhau h¬n.

ViÕt v¨n b¶n tho¶ thuËn

Nh×n chung, v¨n b¶n tho¶ thuËn lµ mét hîp ®ång cã thÓ ®em thi hµnh theo luËt trªn toµ ¸n. Kh«ng cã mét quy ®Þnh cô thÓ nµo b¾t buéc ph¶i ghi trong v¨n b¶n tho¶ thuËn nh­ng nh÷ng h­íng dÉn sau ®©y cã thÓ sÏ h÷u Ých.

  Trong phÇn ®Çu tiªn, ghi râ c¸c bªn, b¶n chÊt cña viÖc tranh chÊp, vµ t×nh tr¹nh mµ tho¶ thuËn võa ®¹t ®­îc mét c¸ch tù nguyÖn th«ng qua hoµ gi¶i.

  Sö dông ng«n ng÷ râ rµng mµ tÊt c¶  c¸c bªn ®Òu hiÓu. Tr¸nh sö dông biÖt ng÷.

  So¹n th¶o v¨n b¶n hoµ gi¶i víi ng­êi thø ba : Anh B×nh ®ång ý r»ng ....

  So¹n th¶o nh÷ng høa hÑn trao ®æi gi÷a c¸c bªn trong c¸c giai ®o¹n hoµ gi¶i thµnh c«ng. VÝ dô, trong mét giai ®o¹n hoµ gi¶i, mét bªn ®ång ý gi¶m kªu ca vÒ c¬ héi viÖc lµm b×nh ®¼ng, vµ trong giai ®o¹n tiÕp theo ®ã, ng­îc l¹i phÝa bªn kia ®ång ý cã nh­îng bé.

  H·y t¹o kho¶ng c¸ch cho c¸c bªn, cho c¸c luËt s­ cña hä vµ cho hoµ gi¶i viªn kÝ vµo v¨n b¶n hoµ gi¶i.

  Ghi ngµy th¸ng vµo trong v¨n b¶n hoµ gi¶i.

Néi dung cña v¨n b¶n hoµ gi¶i

Cã ph¶i  c«ng viÖc chÝnh cña hoµ gi¶i viªn lµ ph¶i ®¶m b¶o tÝnh c«ng b»ng cña v¨n b¶n hoµ gi¶i ? Lµm sao b¹n cã thÓ ®¸nh gi¸ tÝnh c«ng b»ng ë ®©y ? §iÒu g× sÏ x¶y ra nÕu b¹n ph¸t hiÖn r»ng mét bªn ®ang nãi dèi ?

Kh«ng ph¶i tÊt c¶ c¸c hoµ gi¶i viªn ®Òu ®ång ý víi c¸c c©u hái nµy. Nã cã thÓ h÷u Ých nh­ng tuy nhiªn, h·y l­u y mét sè nguyªn t¾c chung trong ãc b¹n :

1.     V¨n b¶n tho¶ thuËn nµy lµ thuéc vÒ c¸c bªn. Hä ph¶i ®­îc chÊp nhËn ®Ó ®ång ý nh÷ng ®iÒu kho¶n mµ hä cã thÓ chÊp nhËn ®­îc.

2.     B¹n ®õng nªn chØ quan t©m ®Õn viÖc ®¹t ®­îc tho¶ thuËn mµ ph¶i quan t©m ®Õn tho¶ thuËn mµ c¶ hai bªn cïng ph¶i thùc hiÖn b©y giê vµ sau nµy.

3.     §Æc biÖt, nÕu b¹n lµ mét c¸n bé nhµ n­íc, mét luËt s­ hoÆc mét ng­êi bÞ chi phèi bëi mét bé luËt chØ ®¹o, b¹n kh«ng thÓ bá qua mét v¨n b¶n tho¶ thuËn tr¸i luËt hoÆc tr¸i víi